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    烟草服务“多面手”

    人物：许东方

    身份：厦门市烟草公司思明分公司客服部主任

    时间：2017年11月28日

    作为连接烟草公司与零售客户的桥梁，客户经理既代表着烟草公司的形象，肩负着了解市场、服务客户、培育品牌的使命；又是卷烟零售客户的代言人，承担着收集客户需求、为客户提供优质服务的职责。厦门市烟草公司思明分公司客户服务部的许东方就扮演着这样一个双重角色。
    • 早上8点不到，许东方就已经来到办公室，查阅报表和文件，开始为一天忙碌的工作做准备。37岁的许东方从2001年8月进入厦门市烟草公司思明分公司工作，至今已有十六个年头了。长期以来，他都担任客户经理岗位，奔波在烟草服务的一线。今年初，由于工作表现突出，他升任客服部主任。思明分公司客服部主要负责思明辖区内的卷烟销售及客户服务。
    • 8点15分，许东方像往常一样准时召开部门晨会。他带领的团队由14名成员组成，根据片区分为景区组、城区组、城郊组三个小组。会上，作为客服部主任的许东方简要地说明了当前经济运行分析和卷烟销售情况。在传达完上级会议指示后，他着重布置了今天的工作内容。
    • 晨会结束后，城区组的组长主动留下来向许东方汇报近期品牌培育活动的开展情况。城区组承担着思明区大部分的销售任务，压力比较大，许东方深知他们不易，耐心地了解小组最近的销售业绩，进行指导。
    • 同事在业务上遇到了一些难题向许东方请教，他毫无保留地分享了自己的经验。在同事心目中，他是一部“学习机”，哪里不懂点他就行。他总是乐于和新来的同事交流心得、交换意见，悉心指导，同事们总是亲切地直呼他的外号——“苦哥”。在闽 南语中，“许”的发音和“苦”一样，而客户经理的活，需要耐得了心，沉得住气 ，吃得了苦，“苦哥”的外号也就由此而来。
    • 一位客户经理接到了客户投诉的电话。电话里，客户情绪比较激动，指名要主管过来当面处理。简单收拾后，许东方迅速出门，乘坐公交前往客户的店铺，处理客户投诉。许东方一直这样自我鞭策：“我的工作就是做好客户服务，让我做一辈子，我还是会坚持做到最好！”因为这句承诺，多年来他重复着“公交车——单车——徒步”的行程，穿梭在思明区大大小小的卷烟零售客户之间。
    • 一进到投诉客户的店铺，店主阿婆对供货事项提出了质疑。许东方立即安抚她的情绪，同时认真做好记录，耐心地向她解释，阿婆激动的情绪这才渐渐平复。随后，许东方一边帮助阿婆整理卷烟陈列，一边向阿婆提供改进方法和技巧，并亲切地说道：“您有什么困难和问题尽管提，我们一定尽力解决！”阿婆原本紧皱的眉头终于舒展开来。
    • 处理好投诉，许东方出发去拜访附近的客户。因为距离不远，他骑上了路边的共享单车。十六年来，许东方秉持着“微笑为主”的服务理念，服务了近两千名客户。他身体力行，主动出击，打好热情服务这张“增值牌”。
    • 许东方来到一家卷烟零售店，向零售客户了解最近的销售情况、订需情况及市场价格信息。他一边查看送货本，一边向客户介绍货源的投放策略。一直以来，许东方都是把客户当朋友一样来对待，他总是能够站在客户的角度，耐心地倾听诉求，提出切实可行的解决方法。他的真诚与敬业得到了客户们的认可和好评。
    • 大叔在路旁经营着一家烟酒零售店，对网上订货表示不解，甚至有点排斥。这已经是许东方第三次来到店里了，在他的多次努力下，大叔慢慢接受了这种新兴的订货方式。许东方不厌其烦地为他演示，大叔终于熟悉了操作流程，能够自己独立网上订货。在思明片区中，存在不少像大叔这类年龄偏大的客户群体，他们对网络不熟悉，也不会使用电脑。通过许东方和团队成员的不懈努力，目前片区内已经有超过九成的客户可以顺利完成网上订货。
    • 在走访客户期间，许东方和团队成员还会根据当前的卷烟市场情况，适时开展问卷调查，以便更好地了解客户的需求，做好服务工作。
    • 结束一上午的工作，许东方会利用短暂的休息时间看看与烟草相关的书籍。许东方总是自谦智商平平，但从不放弃学习。通过持之以恒的努力，他从中专文凭自学考取了大学本科文凭，还取得了卷烟商品营销师二级资格证书，目前还在读在职研究生。学习过程中的艰辛不言而喻，但他说更多的是收获，是充实，是自身能力的提升。他的学习态度感染了身边的同事，带动了思明客服部全员学习。
    • 几位新客户如约而至，许东方带领着他们来到品牌文化展示区参观。展示区里一张张生动形象的照片，一处处造型迥异的烟草陈列，布置匠心独运，环境优雅舒适，让人仿佛置身于各类品牌的“烟草博物馆”。许东方熟练地为新客户讲解品牌故事，介绍品牌文化、定价及销售建议。
    • 参观完展示区后，片区内20多位受邀客户聚集在二楼会议室参加烟草品牌新产品推介会，许东方登台向他们绘声绘色地做新品介绍。许东方带领的团队为了宣传新产品，增加客户对产品的理解度，曾经策划出丰富多彩的线上线下活动，比如发动客户主动拍摄新品推介的创意短视频，征集后进行评选等等。
    • 今年九月，包装精美新颖的旅游伴手烟营销礼盒正式亮相，旅游终端客户对这一系列产品非常感兴趣。许东方热情地请客户到办公室坐坐，在交谈中了解客户对营销礼盒的需求，解答客户疑问，宣传行业政策，并对掌握的情况做好记录。
    • 热情、周到和充实，每天许东方都以这样的态度工作着。他入职十六载，先后获得企业优秀共产党员2次，企业优秀员工1次，营销部门先进工作者2次，企业行为模范标兵1次。荣誉面前，他告诉我们：成绩只是过去，未来还需奋斗！在许东方身上，看到了对待工作一丝不苟、热情奉献的精神，看到了基层工作中的不凡之处。他始终拥有一颗赤子之心，谦虚谨慎，不骄不躁，立足实际，扎实工作，为厦门烟草行业的发展贡献着自己的力量。

    本期责任编辑：

    晏凤利、刘学佳、陈鹭、黄伟斌

    鸣谢单位：厦门市烟草公司

    报料电话：5506192[8:30-00:30]
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