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    接地气的农行基层行长

    人物：柯志山

    身份：农行厦门松柏支行行长

    时间：2017年11月22日

    柯志山，中国农业银行厦门松柏支行行长，曾荣获“中国农业银行共产党员岗位标兵”称号，被授予“全国金融五一劳动奖章”。在人们心目中，银行支行行长是一份令人羡慕和向往的职业，但这位已在银行工作21个年头的“老银行人”坦言，在光环和荣耀背后的酸、甜、苦、乐是常人难以想象的。
    • 早上8点不到，柯志山就已经从家中步行至松柏农行，在自己的办公室里，准备开始一天的工作。中国农业银行厦门松柏支行位于思明区松柏路与莲岳路的十字路口，团队员工共12人，是一支朝气蓬勃的年轻队伍。
    • 员工到齐，晨会开始，柯志山对上一工作日的服务工作、特殊事件进行简要点评，并对今天的工作难点、重点和业务风险点进行提示。1996年，年轻的柯志山还是银行的一名保安，凭着自身不断的学习和努力，2016年4月，他走上了农行厦门松柏支行行长的岗位。在不到1年的时间里，他带领“松柏农行人”克难奋进，不断提升服务能力，赢得了客户的口碑，树立了农行的品牌形象。
    • 柯志山把两位年轻的副行长请到自己的办公室进行工作交流。已经在银行工作了21个年头的他热情地分享自己的经验，与两位副行长共同商讨、解决团队发展过程中遇到的问题和困难。
    • 银行正式开门营业后，柯志山也来到柜台，一边做服务检查，一边指导柜员工作。他告诉我们，其实柜员收到客户的信息量要比他能够获取的更大，有些柜员会觉得开发客户难，实际上只要多用心，多观察，多询问，柜员完全可以挖掘出很多意想不到的客户资源。
    • 从柜台出来，柯志山又到大厅接待前来办理业务的客户，细心引导，耐心讲解。一走进厦门农行松柏支行，宽敞明亮的营业大厅，舒适优雅的服务环境，井井有条的功能分区，功能齐全的智能设备，精美别致的宣传栏，热情贴心的引导服务，令人顿时拥有一份美丽心情。
    • 服务完客户，柯志山走到自助服务区进行日常巡查，查看自助存取款机等机器有无异常。他说，其实，每隔一个小时银行的保安就会进行一次检查，但他只要有时间，都会过来看一看。
    • “你辛苦啦！银行的安全多亏了你们。”柯志山对保安笑称赞道。据柯志山介绍，自己当初到银行工作时就是从保安做起。他说：“千万不要小看保安的工作，我们行里的保安是全能的，面对突发情况处理的技巧和经验都是杠杠的。我自己做过保安的工作，保安能学习到的知识技能确实很多。”
    • 大厅的客户越来越多了，柯志山带领团队打起了“厅堂阵地站”，从一个微笑、一句关切开始，为客户提供源源不断的真挚服务。“只有客户来体验觉得好，那才是真的好！”这是柯志山向我们反复强调的。在服务客户这件事上，他始终强调“注重细节，打动客户的心”。在我们眼里，这位银行行长一点架子都没有，亲切得如同邻家大叔一般。
    • 对很多公司客户来说，到银行开户是件耗时又烦琐的事，需排半天队也很常见。据柯志山介绍，为了节约客户时间，避免客户来回奔波，他们团队创新优化业务办理流程，为客户提供了“绿色通道”——对公开户预处理服务。即客户提前预约，在未到网点办理前，先在网上提供相关资料，由客户经理先对材料进行预处理。如此一来，客户到网点正式开户的流程就变得简单又顺畅。图为柯志山正在和团队成员沟通相关业务事宜。
    • 一位客户碰上了较为棘手的问题，有点不耐烦。柯志山主动招呼他到自己办公室里坐坐，送上一杯热茶，真诚地为这位客户答疑解难。
    • 柯志山来到仓库，为客户挑选一份礼品。他跟我们介绍说：“我们给客户准备的礼品贵在用心，我们行里的员工老是说我抠门，其实我是在低成本的情况下送出最高价值，毕竟我们的预算也是有限的。”面对高端的大客户，他曾经费尽心思送出了一套编码为客户生日的纪念钞，客户收到后既惊喜又感动。
    • 回到办公室，柯志山接到了外勤人员的电话，在向他汇报这几天业务的开展情况和遇到的问题。据柯志山介绍，为积极响应农行厦门市分行“扩户提质增效”一号工程，松柏支行的团队结合网点的实际情况，围绕对公开户对接渠道、预约机制、预处理流程、后续跟踪维护做了详细部署，要求全体内外勤人员都要熟练对公业务。
    • 听完外勤人员的汇报，柯志山打开电脑查阅资料。他对我们说：“你们别看只是性别、年龄、住址、电话号码等简单信息，这其中蕴含着这个人的身份地位、收入水平、性格特点等等。”他擅于分析客户的数据，从有限的资料中深度挖掘出客户的不少潜在信息，以便后续开展更为精准的服务和营销。
    • 忙碌了一上午，柯志山终于有点空闲时间，坐下来休息，和我们聊聊天。“支行的员工们都调侃我这个行长‘没底线’，连保洁阿姨的扫地活都干。不过我总是跟他们说，在服务客户的时候，我们团队中的每一个人都是平等的。”柯志山乐呵呵地说道。虽然支行行长这个职位压力大、创新难、管理累，但他从没有想过放弃，依然乐此不疲。
    • 正午时分，其他员工都轮流去吃饭休息了，在略微空旷的支行大厅里，柯志山还在查阅、回复意见簿。原来，每天午休时间，柯志山基本都不睡觉，值守在大厅。他告诉我们：“银行是高压力的服务行业，员工中午非常需要休息，这样才能保持最佳的状态，集中精力完成工作。而我在办公室里接待客户，其实也算是一种休息了。”
    • 今年1月，柯志山荣获“中国农业银行共产党员岗位标兵”称号，4月，还被授予“全国金融五一劳动奖章”。在人们眼里，他拥有令人羡慕和向往的职业，但在荣誉和奖章的背后，是他无数个日夜的辛劳付出。新时代，受互联网发展的冲击，支付宝等新兴金融平台的出现让银行工作面临巨大挑战，柯志山却依旧乐观。他表示，新时代是人生的新起点，未来还有许许多多的机遇和挑战在等着他。

    本期责任编辑：

    晏凤利、黄伟斌、陈鹭、沈伟彬

    鸣谢单位：中国农业银行厦门市分行

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