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    旅游“绿马甲”

    人物：“绿马甲”

    身份：旅游顾问

    时间：2017年10月25日

    在厦门各大交通枢纽和热门旅游景点，总是能见到一群身穿荧光绿马甲的工作人员，他们用真诚的微笑、专业的回答、优质的服务，为来厦的游客答疑解惑。这群“绿马甲”就是来自厦门旅游集散服务中心的旅游顾问们。
    • 早上8点多，林裕、葛妍、林诗函、林增洪4人身穿绿马甲，来到工作岗位上，整理相关的宣传材料、图册，摆放好便民医药箱和邮筒，这个90后的团队迎来了一天的工作。国际邮轮中心的厦门旅游集散服务中心的一个重要服务点，绝大多数游客都从这里乘船登上鼓浪屿，每天接待游客量数万名。像这样的旅游集散服务点，全市还有10个，分布在和平码头、第一码头、中山路、厦大西村、胡里山炮台、塔头、五通码头、嵩屿码头等地。
    • 虽然已经过了旅游旺季，但国际邮轮中心仍然迎来了大批准备乘船前往鼓浪屿的游客，候船大厅内，每天都是人流如织，十分热闹。作为厦旅集散的旅游顾问，林裕、葛妍、林诗函、林增洪每天的工作内容就是为来来往往的游客提供专业、温馨的旅游咨询服务，为游客制定行程，提供游玩建议等等。
    • 过了9点，国际邮轮中心的游客逐渐多了起来，“绿马甲”们也开始忙碌起来。他们用真诚的微笑、专业的回答、优质的服务，为来厦的游客答疑解惑。
    • 游客来到服务点，大多是询问如何购票、如何乘船、路线如何走……大部分问题是类似的。为此，旅游顾问们特地制作了“温馨提示牌”，游客们的常规问题在提示牌上均已清楚说明，还特地标注了哪里办理临时证件、哪里可以寄存行李等便民提醒，这样也大大提高了“绿马甲”的工作效率。
    • 旅游顾问林增洪是今年刚上岗的“绿马甲”，作为旅游专业的科班生，他的讲解服务大多是从游客角度出发。一位女士想要了解除了鼓浪屿以外的旅游景点，林增洪便拿出一份厦门旅游指南图册，借助地图耐心地为其讲解，力求让游客以最自由的方式玩到最多景点，并了解更多厦门本地的风俗。
    • 在服务过程中，“绿马甲”也常常免费为游客制定旅游行程，提供旅游建议。旅游顾问葛妍耐心地听完游客的需求，并为他们制定了三天左右的旅游计划。游客听完连连点赞，对葛妍制定的旅游行程非常认同。今年夏天，葛妍在厦大西村点服务时，遇到第一次来厦门的北京游客佟先生。葛妍精心向他推荐植物园、白城、曾厝垵、沙坡尾等景点。后来，佟先生再次路过服务点时，又进来询问，葛妍帮他通过手机微信购买了第二天前往鼓浪屿的船票。回北京后，佟先生专门写来感谢信称赞： “这座城市和生活在这里的人给我留下了美好的印象，谢谢厦门！”
    • 一名游客在来国际邮轮中心的路上，手腕不小心割破流血，一进候船大厅就来服务点寻求帮助。旅游顾问林诗函连忙从便民医药箱中拿出棉签和双氧水，轻轻涂擦其伤口处，并进行简易包扎。像这样帮助游客处理伤情的场景，在其他服务点也发生过多次。厦旅集散的每个服务点都配备了便民医药箱，为的就是游客受伤时能得到及时处理。比如，胡里山炮台服务点靠近大海，在海边游玩的游客有时会不小心被礁石划伤，遇到这样的情况，“绿马甲”都会细心地为他们处理伤口，赢得了游客的感谢和赞赏。
    • 一位大姐刚从鼓浪屿回来，想再去体验“海上看金门”的旅游项目。林裕拿起手机，用自己拍的照片，对她说，“您先坐车到和平码头公交站，一直往前走，看到这个门，右拐进去就是‘海上看金门’的购票候船大厅了。”
    • 据不全完统计，每名旅游顾问每天要接待游客超过200人次，不停地回答问题是家常便饭，长时间说话后经常都口干舌燥的。今天，林裕还是带病坚持工作，两三个小时下来，他的喉咙已经有些受不了，趁着游客咨询的间隙，他抓紧时间补充点水分。一旁的林诗函跟我们说，节假日里要接待的游客更多了，有时候达到六七百人，当然服务点也会安排更多的“绿马甲”来支援，大家分工协作，一起把游客服务到位。
    • “绿马甲”们的服务时间是上午8点半到中午12点半、下午1点半到4点半。只要在工作时间内，他们都必须站着，使用文明引导手势。平均算下来，每名旅游顾问每天要站7小时。这个时间前来咨询的游客少了些，旅游顾问们终于能坐下来，各自处理手头上的一些事务。
    • 前往岛外老院子景区的旅游直通车到了，葛妍和同事一起将游客引导到候车区域，并祝他们在厦门旅途愉快。针对集美老院子景区、同安方特旅游区的实际情况，厦门旅游集散服务中心开通了景区旅游直通车。直通车缩短了游客乘车途中的等待时间，避免因岛内主要路段拥堵而造成的交通不便问题，一站式将游客送达景区畅快游玩，解决了景区最后一公里交通难题。
    • 厦旅集散的旅游直通车也随车配有热情专业的旅游顾问，他们把直通车作为“移动的服务网点”，随车为游客提供旅游咨询、门票预订等贴心服务，大大提升厦门岛内外旅游体验度。一上车，“绿马甲”就提醒游客系好安全带，并表示需要服务可以随时找他。
    • 厦门旅游集散服务中心每个月都会组织“旅游志愿服务日”，在旅游节点和交通主干道上设置志愿服务站，组织旅游顾问疏导交通、引导游客文明旅游，为游客免费提供旅游咨询、医疗帮助等服务，受到了广大游客的一致好评。吃过午饭后，旅游顾问林裕、林增洪来到轮渡一带发放文明旅游宣传材料。据了解，厦旅集散门市服务部团队总共21人，平均年龄为25岁，35岁以下青年数占95.2%，团队曾获得厦门市“工人先锋号”，目前团队正在申报市级“青年文明号”。
    • 为了让更多游客能更好地了解厦门的各大景点，旅游顾问每个月都要轮换到其他的服务点，好让他们在轮岗中，不停地提升自身的服务水平。对于“绿马甲”来说，工作是没有节假日的，因为别人放假正是他们最忙的时候。即使遇到大雾、台风等天气，班船会停航，但他们仍不能休息，还要协助引导游客有序疏散。
    • 就是这样一群“绿马甲”，热情地帮助每一位来厦游客，提供着自己专业的服务，才换来游客们愉快难忘的旅程。常有游客在服务点竖起大拇指；常有游客离开服务点后折回，为旅游顾问送上一瓶水；常有游客结束一天出游后，再次联系厦旅集散为第二天出行作咨询……这些都是对“绿马甲”工作的肯定。“我希望能为游客提供最专业温馨的服务，愿每一位来厦游客都能喜欢厦门的美丽风情。”这是所有旅游顾问的心声，而这抹显眼的“苹果绿”，在不知不觉间，已经成为厦门旅游的一道靓丽风景线。

    本期责任编辑：

    晏凤利、马庆伟、刘学佳、黄伟斌、金肖

    鸣谢单位：厦门旅游集散服务中心

    报料电话：5506192[8:30-00:30]
    5506191[8:00-18:00]

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