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    航司服务队长

    人物：黄荣辉

    身份：航空地勤服务督导

    时间：2017年10月13日

    每架飞机的起降都承载着许多故事，有欢笑、有悲伤，任何风吹草动，都有可能挑动旅客敏感的神经。民航地勤服务人员不仅是机场“冲锋队”，也是“后援保障兵”。问好、换登机牌、帮旅客托运行李、确认旅客是否都登机……这些看似简单的工作，其实饱含他们的辛劳付出。他们用智慧、真诚、爱心承载着旅客的喜怒哀乐，黄荣辉就是其中的一员。
    • 一早，黄荣辉就到达了位于厦门高崎机场国际/港澳台出发大厅的办公室，换上制服、系上领带、戴上工作牌，准备开始一天的工作。黄荣辉，英文名George，是国泰及国泰港龙航空厦门机场服务督导。他每天的主要职责就是穿梭于机场的各个角落，协调各个岗位、处置突发情况，确保航班的正常起飞。
    • 旅客一般在航班起飞前2小时就会陆续抵达柜台办理值机手续。一上班，黄荣辉立刻打开电脑，把搭乘这个航班的旅客信息打印出来，并用笔将一些需要特别注意的事项标注好，准备在稍后的会议上和其他同事进行沟通。据黄荣辉介绍，国泰航空是以香港为基地的国际航空公司，提供定期往来亚洲、北美洲、澳洲、欧洲和非洲等近200个目的地的客运及货运服务。国泰港龙航空则是国泰全资附属公司，服务网络遍及亚太地区五十六个航点，其中28个位于中国内地。
    • 黄荣辉召集机场值机代理工作人员开例行短会，介绍接下来航班的旅客情况和注意事项。这个航班有155位转机旅客，达到了总乘机人数的63%，多数是转机东南亚，只有6位是转机美国，1位转机加拿大。他强调，在值机时，需要特别注意一些旅客的签证是否符合入境国的要求。从事地勤工作已经12年了，黄荣辉早已对各国的签证政策了若指掌，“像印度的电子签证要求第二次入境必须在第一次入境的60天以内，而纸质签证则要求每次签证必须间隔60天以上，是截然相反的，一些值机人员没有接触过这样的案例，就容易出错。”
    • 短会结束后，黄荣辉带上旅客资料来到值机大厅，开始协助值机工作。他站在旅客值机等候区外，这个角度可以清楚看到每一个值机柜台的情况，方便自己第一时间知晓哪个柜台需要协助。黄荣辉说，50%从厦门搭乘国泰及国泰港龙航空公司航班的旅客都是到香港转机前往世界各地，出入境证件及签证情况也五花八门。因此，他要求值机代理们如果遇到任何问题，一定要及时召唤他，一起想办法解决。
    • 不一会儿，就有值机代理请求黄荣辉协助。原来是一名旅客要前往斯里兰卡，但电子签证在邮箱里，眼下无法打印出来。由于担心错过值机时间，这名旅客有些着急，对柜台工作人员的语气也比较差。黄荣辉立刻表示可以帮助解决，同时也请旅客不要在公共场所大声喧哗。也许是知道自己太过急躁，旅客的态度和缓了不少。黄荣辉让其将信息转发过来，并请同事利用办公室的电子设备，帮助旅客打印出电子签证，顺利完成了值机手续。黄荣辉说，虽然有些旅客的态度不是很友好，但是本着“发自内心的服务理念”，他们一定会尽力为旅客做好能够提供的协助。
    • 在值机队伍中，经常可以见到来自世界各地的旅客，不管是来自哪里，黄荣辉总能用流利的英语、粤语、闽南话、普通话与他们交流，有时候还能开上几句玩笑。黄荣辉跟我们说，他2005年一毕业就来到国泰港龙航空公司工作，刚开始的时候，觉得每天做重复的事情，有些无聊，但后来渐渐发现，这样可以跟很多不同的人对话沟通，而在沟通中帮助到别人，是一件很有意义且成就感十足的事情。
    • 刚协助完一个柜台的工作人员，另一个柜台也发来了“求助”信息。原来是一名外国旅客的护照上盖满了出入境印章，工作人员一时无法确认其是否拥有有效的在华签证。黄荣辉表示，如果外籍人员逾期在华逗留，他们要在第一时间通知边检人员进行处理。最终，在黄荣辉与旅客的沟通下，终于找到了相关的出入境印章记录。
    • 在航班开放值机的时间里，黄荣辉手上的对讲机一直在呼唤他，虽然都是些小问题，但仍需要他奔波于各个值机柜台之间。这个旅客行李超重，那个旅客签证有问题，还有些旅客的登记资料出错……这些状况看似棘手，但对于黄荣辉和他的团队来说，都是司空见惯的。力所能及地帮旅客们解决各种问题，也成为了他们工作中的常态。
    • 一名要前往澳大利亚的陈姓儿童旅客证件出现了问题，黄荣辉立马着手协助。陈小弟弟办理签证时用的是旧护照信息，现在旧护照已过期，虽然新旧护照都带在身上，但由于与澳大利亚移民局网站的信息不符，登机牌打印不出来，面临着无法登机的后果。黄荣辉随即让同事将陈小弟弟的信息以邮件的形式通报给澳洲移民局，并请求他们进行更改。陈小弟弟的妈妈说，如果无法成行，他们一家人只能改签，她不能把二儿子一个人留在机场。黄荣辉柔声安慰道，“我相信你们一定可以顺利登机的，这样的案例我们遇到过不少次，放心吧！”
    • 虽然已经给澳洲移民局发去邮件，但迟迟仍不见回复，黄荣辉索性拿起手机，给澳洲移民局打去了越洋长途电话。他用流利的英语将陈小弟弟的情况详细告知了澳洲移民局，并请求对方给予协助。好在经过反复的电话沟通，澳洲移民局及时将陈小弟弟的信息进行了修正，让他得以在航班截关前一分钟完成值机手续。历经长时间的等待和煎熬，陈小弟弟一家人终于都拿到了登机牌，陈小弟弟的妈妈激动地握着黄荣辉的手，数次表示了感谢，“还好有你们的帮助，不然我们全家都不知道怎么办了”。
    • 全部值机手续办妥后，黄荣辉牵着孩子们的手，送他们全家人前往边检，临了陈小弟弟还甜甜地向黄荣辉挥手告别，“叔叔再见，有机会我们澳洲见”。黄荣辉说，这种情况在值机时经常碰见，虽然这不是他们规定的工作内容，但是旅客紧张的心情他们可以理解，所以每一次他们都尽自己所能，协助旅客办理好值机手续所需的材料。
    • 见旅客们的值机手续办得差不多了，黄荣辉穿上反光衣，进入隔离区候机厅。此时距离登机还有点时间，黄荣辉准备下到停机坪，看看外场配载工作是否有需要帮助的地方。
    • 已经是正午时分，烈日当空，黄荣辉和同事仔细核对着配载情况。由于停机坪现场的噪音很大，即使靠得很近，他们仍需要很大声地讲话，才能让对方听清。有时候距离比较远，黄荣辉经常要用手势与同事进行沟通，这就很考验彼此之间的默契。
    • 很快，旅客们开始登机了，黄荣辉上到登机口，一边引导旅客登机，一边通过对讲机和同事确认航班的其他相关事宜。据黄荣辉介绍，多数国泰及国泰港龙的航班被安排在17号登机口上飞机的。国泰港龙航空之前向厦门机场特别申请，在该登机口加装了一套登机操作系统设备。这样一来，两套登机设备同时作业，快速准确识别登机信息，方便旅客高效快捷通过。
    • 这时，登机口来了一辆正准备送上飞机的婴儿车，黄荣辉又马不停蹄地将它送到了停机坪，和同事一起搬上飞机的货仓。黄荣辉说，虽然这样只节约了短短的一分钟时间，但对于整机的旅客来说，都是至关重要的。
    • 停机坪的事务忙得差不多了，黄荣辉竖起了大拇指，向同事示意，然后再次返回登机口。
    • 距离航班预计起飞时间仅剩下了五分钟了，还有1名旅客尚未登机。黄荣辉立刻和同事兵分多路寻找。没多久，登机口工作人员的对讲机传出了黄荣辉的声音，“旅客正在过安检了，很快就到”。最终，这名旅客在黄荣辉的陪伴下，奔向登机口上飞机。看着飞机准时关闭舱门，顺利推出，黄荣辉才松了一件口气。他建议，旅客搭乘国际航班至少提前一个半小时抵达值机柜台，两个小时就更好了。与国内航班不同，国际航班截关后，还要向海关、边检、检疫部门进行申报，旅客数据的更改并没有想象中的那么简单。旅客的人数还影响飞机的配载平衡，进而会导致货舱门延迟关闭，影响航班的准点。“所以真的不像坐公交车一样，还没关门就可以冲上去”，黄荣辉说道。
    • 闲暇时，黄荣辉也会带着自己的家人一起外出游玩。他经常会在其他城市的机场，仔细观看同行们是如何服务旅客的，但总是被老婆嘲笑他职业病发作，出门到哪都惦记着服务旅客。黄荣辉笑笑说，地勤这个岗位正是需要用心倾听、交谈、沟通，尽心为旅客提供力所能及的协助，让出门在外的他们感到宾至如归，这些都是要发自内心的，他自己也很享受这个过程。

    本期责任编辑：

    晏凤利、罗维维、刘学佳、黄伟斌

    鸣谢单位：国泰及国泰港龙航空

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