程洪业，90后，河南人。2013年，程洪业从铁路院校毕业，来到厦门北站工作，成为铁路运输的一员。10年来，他从售票员、客运员、客运值班员，一路成长为如今的客运值班站长，在客运服务方面可谓是“行家里手”。目前，洪程业主要负责旅客有序进站、候车，解决旅客旅途中遇到的突发问题等，保障旅客出行安全。

　　“请问XXX车次的列车在哪个位置检票？”“请问去哪里办理改签手续？”程洪业刚完成交接班，就开始忙活起来，一一回答旅客的问询。客运值班员没有固定岗点，哪里有需要，就出现在哪里，在各岗位之间奔走是程洪业的工作常态。

　　客运员的工作属于轮班制，每逢节假日别人在休息的时候，恰恰是他们的工作日。9月27日至10月8日，厦门火车站预计发送旅客155万人次，日均发送旅客12.91万人次，同比2019年同期增长19.9%。随着车站客流量增加、列车开行密度所增大，程洪业的工作也变得更加忙碌，即便足不出站，一天下来，也能走出三万多步。“做好服务保障，保障大家假期平安出行，就是我们工作的意义所在。”他说。

　　十年来，程洪业迎来送往的旅客不计其数。在他的带领下，厦门北站“海峡情·小白鹭”服务台不断完善服务项目，今年以来，服务台先后获得了7面受助旅客赠送的锦旗，是他勤勉敬业的有力诠释。

　　2018年，在集团公司客运业务竞赛中，程洪业取得了第一名的好成绩，过硬的业务能力，使他成了同事眼里的“北站一哥”。不仅如此，他脑子快、手快、脚快，旅客反映的各类问题，他都能快速办理，“北站一哥”也得到了越来越多人的肯定。

　　程洪业回忆，今年“五一”假期期间，有一名老年旅客因不能办理改签业务，急匆匆地来到服务台求助。原来这位旅客是一名退伍老兵，因持有残疾证，子女在为他购票的时候错买成了残疾军人车票，从而造成车票无法改签的情况。程洪业了解这一情况后，立马向老人说明原因，并致电其家属讲解残疾军人票的购买要求，帮助老人到窗口办理退票并重新购买车票，一路护送老人到站台乘车。“临上车前，老人非要塞100块钱给我作为感谢，我一再拒绝后，他转身对我敬了个军礼，那一瞬间，我的心里充满了感动。”

　　诸如此类的事情，在程洪业日常工作中时有发生。对他而言，服务好旅客的一个重要因素，就是要有“同理心”。在工作中，他会把旅客们都想象成是自己的家人，进行换位思考，在他们寻求帮助时，力所能及地去帮助他们。