“就医帮手”陪诊师

    人物:淇淇

    身份:陪诊师

    时间:2022年9月29日

    “一个人去医院看病是几级孤独?”网络上曾有一则关于“孤独分级”的热帖,而“一个人看病、做手术”则“荣登”孤独十级的榜首。在人口老龄化、“独居青年”人数增多的社会背景下,“陪诊师”应运而生,淇淇就是其中之一。
    • 八点半,陪诊师淇淇提前抵达医院门诊大厅,上午,她要陪同顾客张先生做检查并就诊消化内科。张先生近日肠胃不适,由于大部分医院做肠镜、胃镜类检查时都会要求病人带着家属陪同,于是,他找到了淇淇。淇淇是一位90后陪诊师,今年1月开始从事陪诊工作。在从事这份工作之前,她主要从事电商运营工作。此前,因为家人的身体缘故,她经常在医院奔波,疲惫的她渴望有人能帮帮自己。当时,她看到许多老人因不会操作设备而茫然无措,想让患者在就医过程中能够得到帮助,这便让她萌生了成为一名陪诊师的想法。而后,她向在上海从事陪诊多年的前辈讨教学习,在掌握相关的理论知识后,她才正式上岗。
    • 与张先生见面后,淇淇从包里拿出一份“陪诊协议”。这份陪诊协议的核心内容,主要是界定了陪诊师的服务范围、客户隐私保护、双方责权问题。双方各自在协议上签字后,就诊服务也正式生效。淇淇的陪诊服务项目包括陪人看病、预约检查、体检预约、陪同体检、办理出入院手续、送取报告、代取药、跨城市代问诊等,服务范围辐射厦门各大医院。所服务的人群,主要是儿女不在身旁的空巢老人、行动不便的孕妇、从外地来厦门求医的病患等。也有单纯不愿意一个人在医院看病,或是为了节约就医时间的年轻人找到她,这样的顾客虽然不多,但也不是个例。
    • 淇淇先陪同张先生去做肠镜前的脉搏检查。由于陪诊师不能进入检查区域,在张先生做肠镜时,淇淇则在外等候。平日里医院人流量较多,陪诊的时间多数耗费在排队、以及各项检查的繁杂手续上。为了提高服务的质量和效率,陪诊师需对于医院的各个科室、布局熟稔于心,知道如何提高挂号、取号的效率,知道每个检查的注意事项,提前做好诊前准备。
    • 等待了一个半小时后,张先生从检查室出来,淇淇陪他前往窗口缴费处激活医保卡。把手中的资料递给了窗口那头的医护人员,完成挂号登记后,她引导张先生自主充值医保卡。当前,厦门还没有大型的陪诊公司,从业者多为个人。在各个社交媒体上检索关键词,可发现厦门地区有不少陪诊师的接单广告。作为一个新兴职业,陪诊师缺少相关行业标准和准入门槛,且无相关从业证明及资格证书,其专业性和安全性都需要进一步考证。
    • 淇淇将张先生带到诊室门口,让其坐着等待,自己则帮忙排队。等前排的人就诊完毕后,她陪张先生进入诊室,协助张先生与医生沟通病情。这个环节对陪诊师来说十分关键,他们需要向医生转达家属告知的信息,详细记下医嘱。在检查结束后,还需前往窗口结算、到药房排队取药,并交代客户根据医嘱按时用药。淇淇认为,虽然陪诊师对学历、从业资质等并无过多限制,但它并不是“零门槛”,而是十分考验一个人的责任心、耐心、情商、沟通能力、综合素质。陪诊师在提供陪诊服务时,要尽可能体贴病人的坏心情,并给予适时的开导,扮演好临时家属的角色。
    • 完成所有流程后,淇淇张先生送到医院出口。至此,陪诊服务便算完成。算下来,一单陪诊,基本上需要花费半天时间。据了解,陪诊师的服务,以半天为计算单位。当前,厦门陪诊服务的费用,大约在半天200元左右。由于单量不稳定,陪诊师的收入也呈现较大的波动。淇淇表示,刚从业,陪诊订单少,她尝试通过多种途径获取客源,随着时间的积累,逐渐有了自己的口碑,客源也变得越来越多。如今,一个月最多时,她可接到100多单。
    • 随着订单量的增长,淇淇成立了陪诊公司,在没有陪诊任务的时候,她会对团队成员进行业务培训。中午,淇淇回到办公室,整理接下来培训要用的资料。忙完后,她给下午的客户发信息,提醒注意事项.事实上,一名合格的陪诊师,不仅负责陪同就诊,还要尽己所能帮助客户获得更好的问诊体验。在陪诊前,要了解对方的病情和诉求时并做好详细记录,上网查询有关疾病的基础知识,规划陪诊流程和注意事项。在陪诊结束后,陪诊师还需对顾客进行回访,了解顾客的身体状况。而这些也是淇淇培训的重点内容。“通过培训,可以帮助其他人提高陪诊服务质量,规避陪诊过程中的风险。”淇淇解释。
    • 两点半,淇淇再一次前往医院。下午,她陪诊的是一位年过花甲的客户。林女士因腿脚不便,通过朋友介绍找到淇淇陪同就诊。对于上了年纪的老人来说,可能存在智能设备不会使用、腿脚不便无人扶持、知识缺乏导致医患交流障碍等问题,这也是他们选择陪诊师的重要因素。淇淇表示,自己所有的客户中,老年群体就占了一半以上。其中,有的是老人通过家人朋友介绍找到自己,有的则是远在异地的子女为父母购买了陪诊服务。从某种程度上来看,陪诊师的工作,满足了一定人群的需求,也为他们带去了就医上的便利。
    • 三点半,淇淇帮林女士预约CT、彩超检查。在检查之前,她向林女士交代相关的注意事项。对于异地就医的客户,由于不少检查项目并不能当天就完成,在就诊前,淇淇会根据自己的经验作出提醒,方便客户做好规划。在日常工作中,陪诊师总会遇到形形色色的人,有时也需充当矛盾的缓解者。淇淇回忆,此前曾接到一个特殊的订单,一个阿婆因风湿导致无法走路,在老伴的陪同下前往医院就诊,由于夫妻俩是外地医保,在就诊过程中出现一些问题,而老伴的协调能力、沟通能力较差,就诊过程不顺,二人产生了激烈的冲突。当时,远在异地的女儿临时购买了陪诊服务,淇淇立马赶往医院,针对就诊中存在一些问题,帮忙联系处理,并两边做好思想工作,安抚老人家的情绪。
    • 10、陪同问诊、预约检查、排队取药……每一次就诊,这些环节都是必不可少。由于下午的陪诊进行得比较顺利,林女士临时决定再约一个呼吸内科门诊,淇淇又前往门诊部进行排队预约检查。等到所有的任务都完成后,她将客户送走,一天的工作才算完成。需要注意的是,陪诊师虽然能一定程度上解决陪诊问题,但他们终究无法替代亲情的陪伴。而陪诊过程中一旦发生责任纠纷,双方权益保障上则可能面临维权困难。淇淇表示,目前,在厦门陪诊行业的从业人员并不多,陪诊市场还有很大的发展空间。希望相关机构能对行业进行规范制定,有法可依,从而促进行业的良性发展。

    本期责任编辑:

    赖旭华,马庆伟,连芊,吴郁莹

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