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    保障医患沟通的"架桥"人

    人物：王雷

    身份：复旦中山厦门医院客服部主任

    时间：2022年8月7日

    做好医患之间的有效沟通，减轻医患的就医诊治压力，促进医患和谐关系的建立，才能给患者的诊疗带来更大的便利。有一群人，致力于建立和谐的医患关系，使诊疗工作越来越融洽，他们是医院客服部门的工作人员，王雷就是这个群体的其中一员。今日走近复旦大学附属中山医院厦门医院客户服务部主任王雷，看看他如何用自己的工作提高患者满意度，切实为医院医疗工作保驾护航。
    • 早上6点半，王雷早早就出门，骑上自行车，踏上自己的上班路。热爱骑车和跑步的他，因参加过五次厦门国际马拉松赛，爱上厦门并留在厦门工作，他喜欢厦门这座城市的开放包容和活力四射。每天骑车上班，王雷说这样运动可以给自己的忙碌工作减减压。王雷，安徽芜湖人，安徽医科大学医事法学专业毕业，又读了湘潭大学的工商管理硕士。2010年来到厦门，在解放军174医院工作过7年，从事医管理和法务法律工作。2017年，王雷从174医院调动到复旦大学附属中山医院厦门医院，在该院客户服务部担任主任一职。
    • 早上七点多，换上白大褂，王雷来到办公室处理文档，开始了一天的工作。随着医药卫生事业迅速发展，在整个卫生领域里，能够掌握医学、管理学、法律的复合型人才极为紧缺，社会上对具有医事法学方面专业知识和技能的人才高度重视。王雷从事的领域，可以说是医学与法学交叉和融合的专业医事法学事务。
    • 早上九点，王雷来到门诊大厅的沪厦转介中心，向这里的导诊员了解近期情况，并做好相关记录。从事医务工作，王雷有一个这样的初心，“因为我是出身于农村家庭，希望能够给身边的人提供医学上的帮助，这是我学医的初心。进入工作岗位后，希望通过自己的专业知识来优化医疗服务流程，提高诊疗效率，从而帮助到就医看病的百姓。”王雷说。
    • 在自助机前，王雷指导市民进行相关操作，帮助年迈的老人处理就诊医保卡的问题，帮助市民取药。在王雷看来，医院的客户服务部最主要的工作就是在医院和患者之间搭建医疗服务的沟通保障桥梁，构建患者就医“诊前-诊中-诊后”全流程服务管理。在诊前，包括门诊预约管理、医院公众服务号维护、就医导诊服务等；在诊中，涉及到门诊运营管理，涵盖门诊流程优化、门诊排班、诊室空间物资管理等；在诊后，患者投诉管理、纠纷处置、门诊患者满意度测评及互联网医院管理，都是客服部门要做的工作。
    • 9点半左右，王雷为来访嘉宾介绍医院开展的公益讲座等情况。王雷带领的客服部门承担着医院社会公益性活动，包括中山健康大讲堂（健康科普）、社会公益活动等。
    • 医院设有一个核酸检测点，王雷需要不定时去巡视。在过去的路上，王雷边走边用手机及时查看手术审核单及医疗信息线上公证，以便后续处理。医院根据相关的规章制度，依法依规做好医疗投诉与纠纷的预防管理工作，持续推进医疗信息线上公证工作，对于一些手术风险高、难度大，诊疗可能引起严重并发症或不良反应的诊疗活动，要求科室进行术前公证。
    • 在医院内的核酸检测点，王雷引导前来检测的市民有序排队，提醒大家要戴好口罩，并给来检测的市民讲解查看核酸报告的快捷方式。据了解，疫情发生以来，王雷积极投身于医院门诊流行病学调查志愿服务，筛查了10万余分的流调问卷，积极参与新冠疫苗接种工作志愿服务。
    • 下午两点半，王雷来到投诉受理中心，和就医患者进行沟通，做好记录。王雷表示，客户服务部推行“一站式投诉接待”的举措，将PDCA循环（即按照“计划”“执行”“检查”“处理”的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序）融入医院投诉管理，根据患者投诉内容追溯医疗服务全过程，调研其中是否存在不足或有待改进地方，并采取措施加以完善和提高，避免类似问题再次发生，形成投诉闭环管理。
    • 在向患者了解完情况后，王雷打电话给相关科室的主任医师，反映客户的投诉并问询相关情况。此前，有出现临床医师多次被投诉的情况，客服部对医生本人进行诫勉谈话，并建立科室对话协商机制，干部大会上通报批评、停止特需门诊等多项管理措施，以达到警示作用。若连续两个月未在出现相关投诉，说明采取措施有效。据了解，客服部会对每例投诉进行原因分析，提出改进方案，并在规定时限内答复投诉人，未激发新的矛盾或舆情，投诉处置工作总体较好。
    • 下午五点，王雷来到心电图室，了解医院开展的远程心电诊断项目，加强与医联体单位的医疗技术合作，落实好检查检验互认工作。据了解，对于一些手术风险高、难度大，诊疗可能引起严重并发症或不良反应的诊疗活动，客户服务部和临床业务科室在术前必须及时与患者及家属沟通诊疗方案及可能发生的后果，办理术前公证，切实做好知情同意工作。
    • 据悉，复旦中山厦门医院已在福建省卫健委组织的患者满意度调查中连续位列全市公立三级综合医院第一。这其中，离不开王雷所在的客户服务部背后所做的相关工作。“不一定要行医治病才能帮助别人，各个领域都有相通的地方，我希望通过努力学习多领域的相关知识来解决问题，从而帮助别人。”王雷说，通过自己的专业知识来优化医疗服务流程，提高诊疗效率，从而帮助到就医看病的百姓，这就是自己的使命。

    本期责任编辑：

    赖旭华、马庆伟、沈伟彬、张静莹、廖文焱

    鸣谢：复旦大学附属中山医院厦门医院

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    5506191[8:00-18:00]

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