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    春运中的“陀螺姑娘”

    人物：刘志娟

    身份：客运员

    时间：2021年2月5日

    随着春节的临近，出行的旅客与日俱增，厦门北站小白鹭服务台的工作也越发繁忙，刘志娟通常要同时接待多位旅客的问询和求助，忙完重点旅客接送接着忙遗失物品交接，接完问询电话又忙着车票改签……就像旋转的陀螺一样停不下来，于是今年春运同事们给刘志娟取了一个新外号——“陀螺姑娘”。
    • 早上9点，刘志娟来到厦门北站南进站口的“海峡情·小白鹭”服务台，开始一天的工作。目前正值春运期间，尽管还没有迎来客流发送最高峰，但厦门北站候车厅内已是熙熙攘攘，南来北往的旅客络绎不绝，小白鹭服务台作为厦门北站的第一窗口，常常是旅客寻求帮助、解决问题的“终端”。这里是所有旅客进站后的必经之处，服务台背景墙上醒目的“走进厦北站，亲情伴你行”标语，代表着车站对旅客的服务承诺和服务理念。
    • 刘志娟，江西抚州人，是一名95后，2014年在厦门北站参加工作，从事过售票员、客运员等岗位，由于年纪小、个头小，所以同事们都亲切地称呼她为“迷你娟”，可别看她个头小，她做起事来却一点也不含糊，可谓“小身材蕴含大能量”。不论在什么岗位，刘志娟都是最早到岗最晚离开，不断潜心钻研业务知识，虚心向身边同事前辈学习请教，她总是谦虚地说自己是“笨鸟”，要想先飞就得更加努力。依靠自己聪慧好学和刻苦勤奋的品质，刘志娟在2019年南昌局集团公司青工业务技能竞赛中取得第5名的好成绩，在成长为一名业务技术能手的同时，也成为了工作中独当一面的好手。
    • 因为班次延误了，旅客到服务台问询改签事宜，刘志娟给予耐心的解答和处理。刘志娟在小白鹭服务台每天的工作包括：接受旅客问询、接听服务电话、提供特殊重点旅客服务、登记并交接遗失物品、提供车票现场改签等等。尽管工作比较繁琐、辛苦，但刘志娟丝毫没有懈怠，仍然尽力帮助每位旅客把问题解决在服务台。
    • 一名将前往江西的旅客行李中携带菜刀，经过安检时被查出来，按照规定这是禁止携带上车的物品，须寄存在服务台，待旅客返程回来再取走，或者通知家属朋友代为取走。旅客到服务台上交所携带的菜刀，刘志娟为其填写安检代管物品凭证，并叮嘱车站代为保管一个月的时间，旅客应在30天内将其取走。
    • 在服务台的右侧扶梯旁，一名旅客带着年幼的女儿正准备乘扶梯上候车大厅，然而带着大行李不方便，女儿不敢自己上扶梯，这名旅客有些手足无措，刘志娟见状，主动上前帮忙提携，协助旅客前往候车大厅。对于如何干好客运服务工作，展现铁路良好风貌，刘志娟倍感责任重大，她说“我们要把每一位旅客都当作自己的亲人去对待，主动询问，热心招呼，尽心尽力为他们服务，帮助他们解决问题”。
    • 随着春节的临近，出行的旅客与日俱增，厦门北站小白鹭服务台的工作也越发繁忙，刘志娟通常要同时接待多位旅客的问询和求助，忙完重点旅客接送接着忙遗失物品交接，接完问询电话又忙着车票改签……就像旋转的陀螺一样停不下来，于是今年春运同事们给刘志娟取了一个新外号——“陀螺姑娘”。“因为需要处理的事情太多了，经常连喝水的功夫都没有，忙起来的时候甚至一整天都没有停歇的时刻。”刘志娟说。
    • 下午1点，刘志娟打开电脑，登录铁路系统，查看今天下午需要服务的重点旅客信息。为方便老、幼、病、残、孕以及其他需要重点服务的旅客，铁路部门设置了重点旅客预约服务，有需要的旅客乘坐火车时候还拨打12306热线，登录铁路12306官网、“铁路12306”微信公众号和通过铁路12306APP预约。据了解，该旅客刚做完手术，人较虚弱，可能无法走出站台，需要轮椅服务。刘志娟和同事商量应该如何服务，就开始着手准备。
    • 下午1点半，在重要旅客乘坐的列车抵达厦门北站，刘志娟早已在站台等候。刘志娟个子小，推轮椅比较费劲，在动车乘务人员的帮忙下，刘志娟将旅客扶上轮椅，和同行陪护家属一起将把旅客送到出站口。三个月前，一位河南旅客带着年迈的父亲回家，老人患有严重腿疾行动不便，当他们来到小白鹭服务台求助时，刘志娟立即推出轮椅让老人安坐，并主动提出帮助联系列车长，让他们父子俩提前上车。刘志娟说：“当时我的想法很简单，看见老人那么难受我心里也不是滋味，重点旅客重点对待。”顺利上车后，老人对她说了句“姑娘，感谢你”，刘志娟觉得特别感动和满足。
    • 下午两点半，一名旅客身份证丢失，着急地找到小白鹭服务台，刘志娟让其填写遗失单，并表示之后如果有找到或是有人捡到送来服务台，会给旅客打电话。据介绍，若在站内丢失了物品，可前往小白鹭服务台登记信息，认领失物。若发现物品丢失时已离开站点，则可通过电话12306，厦门站小白鹭服务台电话0592-3826766，厦门北站小白鹭服务台电话0592-3828302，以及厦门火车站官方微信、微博等方式进行查找。
    • 利用相对空闲的时间，刘志娟将旅客遗失的物品整理好，装上推车，送往仓库，以备遗失物品的旅客认领。这些物品基本上是从安检口、候车室，或者抵达厦门的列车上捡到的。遗落的行李物品，一般会在储藏间内保存半年左右。一般情况下，工作人员会通过物品内的联系方式，与失主取得联系，有的乘客也会自行前往服务台进行找寻。
    • 每当有行动不方便的老人来小白鹭服务台求助，刘志娟都会亲切问候，精心照顾，细心帮助；每当遇到不适应环境而哭闹的小朋友，她会用儿歌、糖果将他们逗笑；每当遇到残疾或者患有重病的旅客，她都会主动提出护送，急旅客之所急，想旅客之所想，刘志娟用亲情服务着南来北往的旅客。对于刘志娟来说，7年的工作历练让她早已习惯了这样的忙碌，在她看来，只有忙碌的身影才能诠释她在铁路春运工作中坚守的价值和岗位的意义。“旅客都能平平安安回家，团团圆圆过年，我虽然忙但也幸福着！”刘志娟说。这是属于“陀螺姑娘”的“小幸福”，也是属于广大铁路人的“小幸福”。

    本期责任编辑：

    晏凤利、马庆伟、沈伟彬、连芊、李伊琳

    鸣谢单位：厦门火车站

    报料电话：5506192[8:30-00:30]
    5506191[8:00-18:00]

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